El 3 de diciembre de 2019 ha entrado en vigor el Decreto 472/2019, de 28 de Mayo, por el que se regulan las nuevas hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, modificándose también, no sólo el modelo de las hojas de reclamaciones, sino su cartel anunciador, su incumplimiento supone una infracción administrativa tipificada en el art. 71.8.2º de la Ley 13/2003, de 17 de Diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y usuarios de Andalucía.
Entre las novedades se recoge que con el nuevo decreto la entrega de la hoja de quejas y reclamaciones será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna, sin que pueda obligarse a la persona consumidora o usuaria a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento. (Art. 7.1 de referido Decreto.)
Además, ambas partes deberán firmar la hoja y la parte reclamada sellarla, debiéndose tener en cuenta que la firma por parte del titular de la actividad es obligatoria pero sólo tendrá efectos de acuse de recibo, sin que suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la parte reclamante.
Por su parte, la empresa titular que reciba la reclamación deberá contestar directamente a la persona reclamante mediante escrito razonado, en el plazo máximo de diez días hábiles, constituyendo el incumplimiento de esta obligación una infracción tipificada en el art. 71.8.3ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.
En el escrito de respuesta el titular de la actividad propondrá una solución a la queja o reclamación, o justificará la negativa a ofrecer una solución. También deberá manifestar expresamente si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
Transcurrido el plazo de 10 días para contestar sin recibir respuesta o recibida y no estar conforme con la misma, el reclamante podrá remitir la reclamación junto con la respuesta recibida al servicio público de consumo del ámbito territorial correspondiente a su domicilio o a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo. (Art. 21.1 del Decreto 472/2019).
Como principal novedad figura la obligación de las personas titulares de actividades que hayan recibido reclamaciones y quejas deberán conservar las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes, y la documentación que acredite la recepción de dichas contestaciones, durante un plazo de cuatro años a contar desde que se haya producido la remisión de la contestación a la persona destinataria.
Maria José Santamaría
Medina Lamadrid Consultores